Voo atrasado ou cancelado: Como reclamar indenização

Cerca de 7 milhões de pessoas sofreram problemas com voo em Portugal em 2018. Mesmo sendo um problema recorrente, muitos passageiros têm dúvidas sobre os próprios direitos e os deveres das companhias aéreas em caso de voos atrasados, cancelados ou superlotados. Saiba o que fazer e se tem direito à indenização se tiver uma viagem interrompida.

Por se tratar de uma companhia aérea comunitária, os passageiros com origem e/ou destino em um país do Espaço Econômico Europeu ou Suíça tem os direitos protegidos pelo Regulamento 261/2004. De acordo com este conjunto de leis, a transportadora só não é responsabilizada por atrasos, cancelamentos ou overbooking em casos extraordinários. Se o voo for impedido de decolar por razões de nevasca, ventos fortes, greve ou outra razão que foge do controle da companhia aérea, o passageiro não tem direito à compensação.

Como reclamar indemnização

Caso tenha sofrido incidente com voo nos últimos três anos, ainda pode recorrer à compensação. Através de um formulário online, o passageiro pode conferir se tem direito a reclamar indenização por voo atrasado. Se for elegível, o passageiro pode solicitar que os próprios especialistas da empresa se encarreguem do processo para que a indenização seja paga pela transportadora.

Para solicitar compensação, o passageiro precisa ter consigo os documentos relativos à viagem, como comprovantes de reserva e cartão de embarque, anotações do horário em que o voo chegou ao destino final e recibos de custos extras decorrentes da interrupção (refeição, alojamento e transporte, caso não sejam fornecidos pela transportadora). 

Voos Atrasados

Apenas voos com mais de três horas de atraso são elegíveis a compensação. O tempo de atraso é calculado entre o tempo previsto para a chegada e o horário efetivo em que as portas da aeronave foram abertas para o desembarque no destino final. 

Em caso de atrasos superiores a 5 horas, o passageiro tem direito ao reembolso para a parte(s) da viagem não realizadas, ou já efetuadas se o voo não se justificar em relação ao plano inicial da viagem. A transportadora tem até 7 dias para reembolsar os passageiros.

Antes de assinar qualquer termo com a transportadora, como receber um upgrade para classe superior ou vouchers para outros voos, tenha certeza de que isso não o impedirá de recorrer aos direitos devidos de indenização ou reembolso.

Voos Cancelados

Qualquer alteração após a reserva de um voo precisa ser comunicada ao passageiro com pelo menos 14 dias antes do embarque. Se a previsão de partida for até 2 horas antes e a chegada até 4 horas depois do voo original, podem ser informadas com até 7 dias de antecedência. Porém, para mudanças menos significativas, a companhia aérea pode informar mais próximo ao dia da viagem.

Caso o passageiro não seja informado e só descubra sobre o cancelamento já no aeroporto, aplica-se o direito à indenização. Assim como em caso de voos atrasados, os valores variam de acordo com a distância entre a origem e destino do voo e o atraso entre os voos original e alternativo para chegar ao destino.

Recusa de Embarque

Se chegar com a devida antecedência ao check-in e à porta de embarque com a documentação solicitada e não criar qualquer incidente com outros passageiros ou com a transportadora e mesmo assim tiver o embarque negado, o passageiro tem direito à indenização. 

As causas mais comuns para recusas de embarque são overbooking, quando a transportadora vende mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, ou mudanças para um avião menor devido a falhas técnicas ou necessidade de revisão.

Quando não consegue embarcar todos os passageiros num mesmo voo, a transportadora deve procurar voluntários que estejam dispostos a modificar a data ou a hora do voo em troca de compensação ou assistência. Caso não o número de voluntários não seja suficiente, os passageiros que tiverem o embarque recusado involuntariamente tem direito à reembolso do bilhete e compensação.